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社長日記

NO.42:「クレーム・トラブル処理」

2009年04月18日 【社長日記】

 

 今日は、デライトコンサルティングにとっての朗報を、みなさんにご報告です。

なんと、中央経済社さんより、本の出版が決まりました。

 
 
以前 『誰でもわかる適格年金移行と退職金対策』 という本を出版したのが、
平成16年でした。5年ぶりの出版となります。
 
デライトの今年度の経営目標のひとつに、人事労務関連本の出版をすることを
掲げていましたので、なおのこと嬉しいです。
 
だめもとで、中央経済社さんに出版企画書を出したら、2日後にOKをいただきました。
とてつもないスピード決定です。中央経済社さんには、非常に感謝です。
 
どんな本か簡単にいいますと、中小・中堅企業の管理職向けに、部下の人事労務管理が
スムーズにでき、問題が起こったらすぐに対処できるように支援する本です。
 
類似図書はあまりないように思われますし、セミナーや管理職研修で活用価値がある
のではと目論んでいます。
 
ついつい嬉しさのあまり先走ってしまいました。これからがきっと大変です。
遅くとも今年中に出版できたらいいなと思っています。
完成しましたら皆さんに是非ご披露いたしますので、期待していてください。
 
それでは、持ち味カード第42号は、「クレーム・トラブル処理」についてです。
●「クレーム・トラブル処理」
定義) クレームやトラブルが生じた場合は、迅速かつ的確に対応し、再発を防止する。
●行動例でチェック)
1.まず、相手の苦情や意見に耳を傾けている。
2.顧客の苦情やトラブルには最優先に対応している。
3.すぐ発生現場に向かい、現況を調査している。
4.自分で解決できない事柄は、処理、対応できそうな部署に即座に相談している。
 
クレームは出したくないですが、出るものです。
でも、前向きに考えれば、クレームは新商品や改善の種ですね。
 
クレームを起こした社員と会社の対応について、私が普段から思うことがあります。
 
クレームを起こした担当者は、真っ先に社長や上司に怒鳴られる、
自分の評価に影響すると思うのは自然です。
(みなさんもきっと経験あるのでは?)
 
したがって、担当者はクレームを報告せず、自分の中で握り潰してしまうことがあると思います。
あるいは、小さなことだから大したことがない、こんなのクレームではないと勝手に判断して
しまうことがあります。
 
このようなことは会社にとって、実は最悪の事態ですね。
会社がクレームを放っておいたら、または知らなかったらどんなことになるか?
皆さんご想像つきますよね。
 
では、クレームについて、どう会社として対処すべきかということです。
まず、クレームが発生したこと自体は、全て社長の責任であるということです。
 
それを社員に明言した上で、クレームを報告しなかったことに社員としての
責任を追及すべきだと思います。
また、適切なクレーム処理を即座に実施しなかったことを責めるべきと考えます。
 
ここで繰り返し強調したいのは、社員がクレームを発生させたこと自体を責めても仕方がないし、
それ自体は社長の責任であるということです。
 
このような考え方を社内で徹底していけば、クレームを次の改善や顧客の信頼
につなげることができます。
 
クレームを、報告できなくする組織風土は危険です。
そのような会社は、確実に短命でしょう。
皆さんの会社ではいかがでしょうか。
 
次回は、「人物の把握」についてです。
 
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